Temario
I. FORMAS DE ACTUAR ANTE ATRACOS EN EESS
1. LA CONDUCTA HUMANA EN SITUACIONES DE AMENAZA PARA LA INTEGRIDAD FÍSICA.
1.1. Consideraciones generales.
1.2. El Pánico.
1.3. El Miedo.
1.4. El estrés.
1.5. Técnicas de autocontrol.
2. PRINCIPALES ACTUACIONES DELICTIVAS.
2.1. Atraco.
2.2. Agresión personal.
2.3. Fraude y estafa.
2.4. Falsificación de moneda.
2.5. Vandalismo.
3. ACTUACIONES RECOMENDADAS EN CASO DE ACTOS DELICTIVOS.
3.1. La autoprotección.
3.2. Protección contra el atraco.
3.3. Pautas de actuación frente al riesgo de atraco.
3.4. Protección contra la agresión.
3.5. Protección contra el fraude, estafa y falsificación de moneda.
3.6. Protección frente al vandalismo.
4. MEDIDAS DE SEGURIDAD EN ESTACIONES DE SERVICIO.
4.1. Consideraciones legales.
4.2. Zonas y áreas de seguridad.
4.3. Seguridad pasiva.
4.4. Seguridad activa.
4.5. Recomendaciones en materia de seguridad: medidas preventivas
II.TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL BÁSICA
1. TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL
- La venta y la comunicación empresarial
- Cualidades del vendedor
- – Conocer su estilo de venta. Autodiagnóstico para identificar su estilo de venta
- – Identificar las diferentes etapas del proceso de venta
- Concertación de visitas comerciales
- – Organizar las prioridades. Fijarse un objetivo alcanzable y ambicioso. Preparar y recopilar la información del cliente. Establecer los objetivos para la reunión
- – Contactar. Generar el deseo en el primer contacto. Generar confianza. Suscitar el interés
- – Conocer las necesidades del cliente. Descubrir y entender sus motivaciones reales. Utilizar las preguntas adecuadas. Adoptar una actitud de escucha auténtica y activa. La reformulación, la toma de notas y el silencio
- Demostración
- – Convencer sobre los beneficios de la oferta. Emplear los argumentos adecuados. Tener en cuenta las motivaciones del cliente y sus intereses
- – Presentar el precio de una manera atractiva. Responder con tacto a las objeciones del cliente. Preguntas de control para evaluar la aceptación del cliente
- Cierre de la venta
- – Detectar el momento oportuno para cerrar: «semáforos verdes».
- – Utilizar las técnicas de cierre. Traducir los compromisos en un plan de acción en el tiempo. Permanecer visible antes el cliente para encontrar nuevas oportunidades
2. NEGOCIACIÓN COMERCIAL
- Conceptos básicos
- El negociador. Características y tipos
- Proceso de negociación
- – Factores inciden en las negociaciones
- – Estudio del cliente
- – Fijación de objetivos
- Desarrollo. Estrategias y tácticas
- Documentación. Factores colaterales
III. Psicología y habilidades sociales aplicadas a las ventas
1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS, ROLES Y FACTORES PSICOLÓGICOS EN EL PROCESO DE VENTAS
1. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE VENTAS EN EL COMERCIO Y SUS CARACTERÍSTICAS
1.1. Venta minorista y venta mayorista
1.2. Venta personal
1.3. Venta telefónica
1.4. Venta online
1.5. Venta por correo
1.6. Venta mediante máquinas automáticas (vending)
2. DIFERENCIACIÓN ENTRE LAS DIFERENTES ÁREAS DE TRABAJO Y SUS RESPONSABILIDADES ENTORNO A LA CLIENTELA
2.1. Áreas comunes de trabajo y reparto de funciones
2.2. Trato directo e indirecto con la clientela
3. CARACTERIZACIÓN DE LA PSICOLOGÍA EN VENTAS
3.1. Motivaciones, aptitudes y actitudes del personal de ventas
3.2. La importancia del asertividad y la comunicación en ventas
3.3. Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del/la cliente/a
4. IDENTIFICACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTELA Y SUS DIFERENCIAS
4.1. Cliente/a afable, amistoso/a, locuaz y comunicativo/a
4.2. Cliente/a agresivo/a, altivo/a, dominante o arrogante
4.3. Cliente/a inseguro/a, desconfiado/a, indeciso/a
4.4. Cliente/a callado/a, reservado/a, tímido/a
2. TÉCNICA DE VENTA Y CIERRE EFECTIVO DEL PROCESO DE COMPRAVENTA
1. IDENTIFICACIÓN DE HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES DE LA PERSONA VENDEDORA
1.1. Habilidades de comunicación: superar barreras y generar empatía con la clientela
1.2. Habilidades principales: escucha activa, asertividad, empatía, hábito de preguntar, positividad y compensación, orientación de conversaciones, humor, educación y expresión de emociones
1.3. Técnicas de influencia en la toma de decisiones de compra y habilidades de negociación
2. INTEGRACIÓN DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN ORAL Y DE ESTRUCTURACIÓN DE LOS CONTENIDOS
2.1. Habilidades discursivas
2.2. Barreras en la comunicación
2.3. Cómo organizar el mensaje, empezarlo y acabarlo correctamente
2.4. Usos del tiempo y del espacio
2.5. Mensajes informativos y persuasivos
3. ANÁLISIS DE TEORÍAS Y PROCESOS DE MOTIVACIÓN EN LA VENTA
3.1. Aplicación de técnicas para aumentar la motivación de compra en la clientela
3.2. Identificación de necesidades y personalización de la oferta
3.3. Teoría del análisis transaccional en la venta
4. INTEGRACIÓN DE TÉCNICAS DE CIERRE Y SEGUIMIENTO
4.1. Técnicas de cierre basadas en la psicología del/la cliente/a
4.2. Estrategias de posventa y fidelización
4.3. Simulación de ventas y cierres con retroalimentación
3. GESTIÓN DE CONFLICTOS, RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN VENTAS
1. IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
1.1. Autodiagnóstico. Mi punto de partida en la escucha
1.2. Habilidades y sentidos: escuchar con los ojos, los oídos, el tacto, el gusto y el olfato
1.3. Técnicas para identificar señales de conflicto en la interacción comercial
1.4. Estrategias de comunicación no violenta e inclusiva para resolver conflictos
2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS
2.1. Mis derechos en las relaciones con otras personas
2.2. Decir “no” sin sentir culpabilidad
2.3. Intercambio y defensa de opiniones contrarias
2.4. Críticas asertivas y mantenimiento del control
2.5. Afrontamiento de la hostilidad
2.6. Procedimientos en la atención de quejas y reclamaciones
2.7. Habilidades de negociación y empatía para la resolución efectiva
2.8. Demostración de la atención de quejas (role-playing)
2.9. Estrategias de comunicación para educar a la clientela en prácticas sostenibles
IV. Técnicas de ventas telefónicas en telemarketing
1. Técnicas de ventas telefónicas en telemarketing
1. Definición, conceptualización y alcance del marketing telefónico
1.1. Definición y objetivos del marketing telefónico
1.2. Marketing telefónico en un contexto de transición ecológica
1.3. Tipos de acciones de marketing telefónico
1.4. La campaña de marketing telefónico
2. Identificación y análisis de clientes/as
2.1. Conocimiento de la clientela
2.2. Segmentación de clientes/as
2.3. Herramientas para identificar clientela potencial
3. Diseño y planificación de campañas
3.1. Diseño de una campaña de marketing telefónico
3.2. Estrategias de contacto
3.3. Evaluación y ajuste de campañas
2. Comunicación y necesidades de la clientela
1. Análisis y comprensión de las necesidades de la clientela
1.1. Definición de necesidad
1.2. Necesidades explícitas e implícitas
1.3. Motivaciones de los y las clientes/as
2. Identificación y descripción de tipología de clientes/as
2.1. Tipos de necesidades
2.2. Tipología de clientes/as
2.3. Adaptación del discurso según el tipo de clientela
3. Descripción y aplicación de técnicas de comunicación telefónica
3.1. Escucha activa
3.2. Preguntas abiertas y cerradas
3.3. Manejo de objeciones
3. Técnicas de venta y seguimiento de la clientela
1. Identificación y análisis de técnicas de venta
1.1. Bases generales de las técnicas de venta
1.2. Fases de la entrevista de ventas
1.3. Técnicas de cierre de ventas
2. Descripción de las funciones del/la vendedor/a y teleoperador/a
2.1. Actividades diarias del teleoperador/a
2.2. Gestión del tiempo y productividad
2.3. Herramientas y recursos para el/la teleoperador/a
3. Diseño de estrategias y técnicas de seguimiento y fidelización de clientes
3.1. Importancia del seguimiento de clientes
3.2. Estrategias de fidelización
3.3. Evaluación de la satisfacción de la clientela
