TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Temario

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. – Quejas.
3. – Reclamaciones.
4. – Cuestionarios de satisfacción.
5. Archivo y registro de la información del cliente:
6. – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
7. – Elaboración de ficheros.
8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
10. Estructura y funciones de una base de datos.
11. – Tipos de bases de datos.
12. – Bases de datos documentales.
13. – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
14. – Grabación, modificación y borrado de información.
15. – Consulta de información.
16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
17. – Procedimientos de protección de datos.
18. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
3. – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
4. – Comunicación presencial y no presencial.
5. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
7. Expresión verbal:
8. – Calidad de la información.
9. – Formas de presentación.
10. – Expresión oral: dicción y entonación.
11. Comunicación no verbal
12. – Comunicación corporal.
13. Empatía y asertividad:
14. – Principios básicos
15. – Escucha activa.
16. Comunicación no presencial:
17. – Características y tipología.
18. – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
19. – Expresión verbal a través del teléfono.
20. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
21. – Reglas de la comunicación telefónica.
22. – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. – Cartas, faxes.
25. – Correo electrónico: elementos clave.
26. – Mensajería instantánea: características.
27. – Comunicación en las redes (Intra/Internet).