Temario
Módulo 1. Gestión de la atención al cliente/consumidor
1. Procesos de atención al cliente
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio postventa
2. Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
3.1 Ordenación del comercio minorista
3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
3.3 Protección de datos
3.4 Protección al consumidor
Módulo 2. Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
1. Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
1.1 Información del cliente
1.2 Archivo y registro de la información del cliente
1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.6 Confección y presentación del informe
2. Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
2.1 Modelo de comunicación interpersonal
2.2 Comunicación con una o varias personas – evolución y desarrollo
2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4 Expresión verbal
2.5 Comunicación no verbal
2.6 Empatía y asertividad
2.7 Comunicación no presencial
